城北信用金庫

JOHOKU SHINKIN
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TALK SESSION: お客さまのために、前例のないことに挑むそんな情熱が、ここは大いに歓迎される場

理事長 大前孝太郎: 住友銀行（現・三井住友銀行）を経て、国家公務員として内閣官房特別調査員や内閣府政策企画調査官などを歴任。慶應義塾大学総合政策学部准教授を務めた後、2009年に城北信用金庫常務理事に就任。2015年6月より現職。

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営業 2020年入庫 大久保拓真: 入庫後、北区の店舗に配属となり、1年目に融資業務や預金事務を6ヵ月間経験した後、営業職へ。現在、個人・法人あわせて200件ほどのお客さまを担当している。

カスタマー 2019年入庫 梶原未蘭: 入庫後、板橋区の店舗に配属となり、預金事務やテラーを経験。葛飾区の店舗に異動後、現在は主にテラーを担当。電話によるお客さまへの営業活動にも携わっている。

営業 2020年入庫 石田雄基: 入庫後、葛飾区の店舗に配属となり、融資業務や預金事務を経験した後、1年目の終わりから営業職として地域の個人・法人のお客さまを担当。

カスタマー 2021年入庫 佐藤萌: 入庫後、千代田区の店舗に配属となり、主にテラーを担当。2022年7月の店舗移転を機に、お客さまへのコンサルティングの比重が高まっている。

個人の意欲が尊重されるから、

結果が出ると仕事がますます
面白くなる

大前: 皆さん入庫されて数年経ち、それぞれの立場でキャリアを重ねていると思いますが、率直なところ、いまどんな気持ちで仕事に取り組んでいますか？

石田: 入庫当初に比べると、少しは成長できていると思っています。1年目は、お客さまのもとを訪問して集金するのに精いっぱいで、気の利いた会話もできず、営業って難しいと苦手意識を持っていました。

大久保: 私も新人の頃は、「お客さまのために何かしたい」という気持ちばかりが先走って、毎日空回りしている感じでしたね。

石田: ただ、成果が表れないからといって責められることはなく、上司や先輩方は温かく成長を見守ってくださりました。ですが、このままではいけないと危機感を持って「自分から何か提案できるようになりたい」と、2年目に投資信託を中心に一生懸命勉強しました。

大前: 融資のご提案は、お客さまの資金ニーズに左右されますが、資産運用はどんなお客さまにも必要とされることなので、そこでまず自分の強みを持つのは良いと思いますね。

石田: 理事長がいまおっしゃった通り、私もそう考えて投資信託の知識を深め、先輩方にもいろいろ教えていただきながら資産運用の提案に特に力を入れて取り組んだところ、あるお客さまから「良い提案をありがとう」と大口の契約をいただけて……それで営業に自信がつき、提案活動がどんどん面白くなって、いまでは店舗に貢献できる成績を収められるようになりました。

梶原: 私は石田さんと同じ店舗なので、毎日がんばっている様子にとても刺激を受けています。私は、カスタマーグループで窓口でのお客さま対応や預金事務をずっと担ってきたのですが、最近は電話での営業活動にもチャレンジさせてもらっています。

大前: 営業活動に取り組むことは、梶原さんが自分から希望したのですか？

梶原: はい。キャリアを積むうちに、私もお客さまと直にコミュニケーションをとってお役に立ちたいという思いが強くなってきて……そんな折、上司から、業務の空いた時間で、個人のお客さまに投資信託や国債などの金融商品をご案内してみないかという提案があって、ぜひやってみたいと。

佐藤: 梶原さんは、カスタマーグループでありながら優秀な営業成績を上げていらっしゃるんですよね。私はまだまだお客さまとのコミュニケーションに苦労しているので、ぜひお手本にしたいです。

梶原: いまの営業活動は別に目標が設定されているわけではなく、自分のペースでお客さまにご連絡しているんです。うまくいかなかったら上司が「次はこうすればいいよ」と親身にアドバイスしてくださり、いつも前向きに取り組める雰囲気をつくってくださっていることが、いい結果につながっているように思いますね。

正しいプロセスで
お客さまの課題をつかめば、

おのずとお客さまから選んでいただける

佐藤: 私がいま在籍している店舗は、2022年に移転して店舗が新しくなったんです。店舗内のレイアウトが大きく変わって、窓口もカウンター形式ではなく、打ち合わせテーブルにお客さまに座っていただき、対面で向き合うスタイルになりました。

梶原: これまでの金融機関のイメージとは違っていて、カジュアルな雰囲気でお客さまとの距離が近い店舗ですよね。

佐藤: そうなんです。私はそれまでお客さまとじっくりお話しした経験がなかったので、最初はとても不安だったのですが、いざテーブルについてみると、お客さまとの会話が思いのほか楽しくて……何気ない雑談のなかから、お客さまのご希望やお悩みに応えるヒントを見つけて、それを商品やサービスのご提案に結びつけていければと思っています。

大前: 私たちの事業は、すべてお客さまとの接点から始まります。まずお客さまと親しくなって信頼関係を築き、お客さまが抱える課題をきちんと把握すれば、解決するためのソリューションは金庫内のさまざまな専門部署の力を借りれば必ず導き出されて、それを提案すれば無理矢理売り込まなくても、お客さまのほうから「ぜひお願いしたい」と声が掛かる。佐藤さんもぜひそのプロセスを大切にして業務に取り組んでほしいですね。

大久保: 私もいま理事長がおっしゃった、「お客さまからお声が掛かる」関係づくりに努めています。以前、あるお客さまに資産運用のご提案をいろいろと差し上げていたのですが、私の仕事ぶりを認めていただけたのか、お客さまのほうから「遠方に住む叔母が相続の問題を抱えているので、ぜひ助けてほしい」とのご相談がありました。当時は相続に関する知識があまりなかったので、本部の専門部署の方々の力をお借りして一緒にソリューションを考えてご提案したところ、問題が解決してたいへん感謝していただけました。

石田: 当金庫はこうした非金融のソリューションも豊富に持っているので、お客さまに貢献できる幅が広いですよね。

大久保: そう。その時は本当に大きな達成感があったのですが、いろいろなソリューションを提供するためにもっと自分の知識を高めなければという思いも強くなりました。正直、いまもお客さまと接していて力不足を感じる時がたびたびあります。

大前: 確かに、地域のお客さまの力になるためには、金融の枠を超えたさまざまなソリューションが必要であり、これからもっと増えていくでしょう。その全容を理解するのは大変ですが、お客さまが抱える課題を明らかにしていくのは、日々お客さまと向き合っている皆さんにしかできないこと。まずはそこに力を注いでほしいですし、課題が明確になればブレイクスルーが生まれる。そして解決にあたっては、役割を分担して組織でお客さまに向き合う、そんな体制づくりが一層重要だと思っています。

失敗を恐れず、
手数を打って挑戦し続けることで、

地域に貢献する新たなソリューションが
生まれる

大前: 皆さんは、これから当金庫でどのように成長していきたいと考えていますか？

大久保: いまの営業は、個人・法人のお客さまに何でも提案できるポジションなので、そのなかで得意なことを見つけて自分の武器にしていきたいですね。その力を磨くことのできる本部の専門部署も経験し、「この分野なら必ずお客さまに喜んでいただける」という自分の軸を定めてキャリアを広げていきたいです。

石田: 当金庫内でも、部署によって手がけているソリューションがまったく異なりますよね。たとえば法人のお客さまの経営を支援するために、本部のいろんな専門部署の方と同行する機会も多いのですが、M&Aなどの新しい学びがあってとても刺激になります。私もチャンスがあればいろんな部署を経験して、お客さまの課題に何でも対応できる営業になりたいです。

大前: これから営業店と本部の交流をもっと活発にして、いま石田さんが言ったような専門部署や、非金融のソリューションを手がける子会社にも、若手のうちからどんどん派遣して経験を積ませたいと思っています。手を挙げれば機会は与えられるので、どんどんアピールしてほしいですし、期待しています。

石田: 理事長にそう言っていただけると心強いです。職員一人ひとりが自分の強みを持ちつつ、お客さまのどんな課題にも応えられる組織になれば、城北信用金庫は地域から絶対に必要とされ続けると思います。

梶原: 私も本部と連携しながらお客さまのご要望にお応えすることが多いのですが、相続などの専門的な案件を本部任せにするのではなく、自分でも知識をきちんと蓄えて対応できるようになりたい。そうしてキャリアを高めて、私が得た知識や経験をカスタマー職の後輩たちに伝えて指導し、お客さまから「城北信用金庫に行けば何か有益な情報が必ず手に入る」と思っていただけるような店舗にしたいです。

佐藤: つい先日、いま梶原さんがおっしゃった相続についての研修を受けたんです。それまで、店舗で相続のご相談を受けたことがなく、私には難しい内容だと思っていたのですが、その研修でとても興味を持ちました。相続に関することは、どのお客さまもお困りになっているので、それを解決すると本当に感謝していただけるとのこと。これからもっと勉強して自分の強みにしたいです。

大前: 地域に貢献できるソリューションを生み出していくには、「これはお客さまのためになる」と思ったことはとにかく挑戦し、手数を打つことも大切です。その結果、失敗してもかまわない。手数を増やして経験を積むことで、未知の問題に直面した時に「こうすれば解決できるかも」という想像力が鍛えられます。若手がいろんな発想で、前例のないことでもチャレンジできる文化を大切にしていくことが、組織のトップである私の役割であり、そこから皆さんの力を引き出して城北信用金庫の価値を高めていきたいですね。