カスタマーハラスメントに対する基本方針

令和７年５月１日
城北信用金庫
理事長　大前　孝太郎

1. はじめに
   当金庫は、相互扶助という信用金庫の基本理念のもと、「地域住民の幸福」「地域企業の繁栄」「地域社会の発展」を経営理念としております。
   この経営理念を実現するためには、常にお客さまへより良いサービスを提供し、ご利用いただくお客さまとの良好な関係の構築が必須であると考えております。
2. 目的
   当金庫では、お客さまへより良いサービスを提供し良好な関係を構築するためには、役職員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を整備することが重要だと考えております。
   そこで当金庫の役職員の人権を尊重し、健全な職場環境を確保・維持するべく下記カスタマーハラスメントに対する態勢整備に取り組むことを目的に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
3. カスタマーハラスメントの定義
   カスタマーハラスメントの定義とは「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」をいいます。
4. カスタマーハラスメントに該当する行為
   カスタマーハラスメントに該当する行為は、以下のとおりであると考えます。 なお、以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。
   • （１）

     お客さまによる暴言・暴力など

   • ①

     暴言や暴力

   • ②

     威嚇・威迫・脅迫

   • ③

     人格を否定する発言

   • ④

     個人を侮辱する発言

   • ⑤

     差別的な言動、性的な言動

   • ⑥

     頻繁な、執拗な言いがかり

   • ⑦

     強要

   • ⑧

     業務妨害

   • ⑨

     正当な理由のない不退去

   • （２）

     過剰または不合理な要求

   • ①

     サービスとして提供していない内容の要求

   • ②

     契約範囲外の内容の要求

   • ③

     社会通念上受け入れられない要求

   • ④

     合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

   • ⑤

     合理的理由のない謝罪の要求

   • ⑥

     当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求

   • ⑦

     合理的理由のない金銭的補償の要求

   • （３）

     お客さまによるその他ハラスメント行為

   • ①

     プライバシー侵害行為

   • ②

     セクシュアルハラスメント行為

   • ③

     その他各種のハラスメント行為

   • （４）

     お客さまによるその他迷惑行為

   • ①

     ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷等

   • ②

     許可のない職員や施設等の撮影

5. カスタマーハラスメントへの対応
   • （１）

     カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に検証します。

   • （２）

     その上で、カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした態度で対応させていただきます。

   • （３）

     カスタマーハラスメントが継続する場合には、警察または弁護士等の外部機関への連絡、対応依頼をとらせていただく場合がございます。また、対応を中断、またはお取引をお断りするなどの対応を取らせていただくことがございます。

6. 職員への対応
   • （１）

     お客さま対応、カスタマーハラスメント対応について、職員向け教育を行います。

   • （２）

     カスタマーハラスメントの発生に際しては、迅速で適切な金庫内連携を行い対処します。

   • （３）

     カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。

当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解、ご協力のほど何卒よろしくお願い申し上げます。

以上

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