加藤さんの業務内容と、支店での役割について教えてください。
カスタマーグループ長として、窓口業務を担う職員のサポートや手続きの確認などを行いながら、店頭がスムーズに動くよう支えています。日々の業務では、相続のご相談や退職金等の資産運用、法人の新規口座開設など、お客さまの人生の節目に関わる場面に立ち会うことも少なくありません。そうしたなかで感じるのは、金融の仕事でありながら「人の人生に向き合っている」という実感です。数字や手続きの向こうには、その方の人生や想いがある。だからこそ、お客さま一人ひとりの想いやご事情に耳を傾け、「まず〇〇さんに相談してみよう」と思っていただける存在でありたいと考えています。
お客さまに「まず相談してみよう」と思っていただくために、日頃どんなことを大切にしていますか。
お客さまが安心して話せる雰囲気をつくることを大切にしています。以前、新しく口座を開設されたお客さまがいらしたのですが、最初はあまり会話が弾まず、少し距離を感じていました。そこでカウンター越しではなく、ローカウンターで隣に座り目線を合わせてお話しするようにしたところ、徐々に打ち解けてくださいました。その後お手紙までいただくようになり、「相談してよかった」と言っていただけたことが、とても印象に残っています。「実は加藤さんにだから話すんだけど」と、ご家族のことやご自身の想いを打ち明けてくださることもあります。そうしたときは、まず話してくださったことへの感謝を伝え、気持ちをしっかり受け止めることを心がけています。また、「何が分からないのか分からない」という状態で来店される方もいらっしゃいます。そうした場合には、すぐに答えを出すのではなく、まずはお話を丁寧に伺いながら一緒に整理していくことを大切にしています。安心して話せる関係があってこそ、本当の相談につながるのだと感じています。
お客さまはどんな悩みをきっかけに相談に来られることが多いですか。また、お客さまの本音や深い悩みに向き合うなかで、意識していることはありますか。
最近多いのは、相続や税金対策についてのご相談です。ご家族の将来を考えて、「今のうちに準備しておきたい」と来店される方が増えている印象があります。
一方で、資産運用についてはインターネットなどでご自身で調べている方も多く、最初から具体的な質問を持って来られるケースも増えています。
ただ、お金やご家族のことは、身近な人にも話しにくいテーマです。実際に、ご家族と一緒に来店された際には話されなかった内容を、お一人で来られたときに初めて打ち明けてくださることもあります。
そうした場面に立ち会うと、「ここなら話せる」と思っていただけているのだと感じますし、その信頼に応えなければならないと強く思います。だからこそ、寄り添いながらもお客さまのペースを尊重し、どこまでお話を伺うべきかという距離感を大切にしています。答えを急ぐのではなく、まずは気持ちを受け止め、状況を整理しながら選択肢をお示しする。
お客さま自身が納得して選択できるよう伴走することが、私たちの役割だと考えています。
ここからは、営業店を統括する立場の沖村さんにも一緒にお話を伺います。
沖村 麻紀 ｜
営業店統括部 副部長
沖村さんは営業店統括部として、カスタマーグループの職員を支援する立場にあります。営業店におけるお客さまとのコミュニケーションをより良くするために、どのようなことを大切にしていますか。
営業店統括部は、カスタマーグループの職員一人ひとりが力を発揮し、お客さまとのコミュニケーションの質を高めていける環境づくりを担っています。そのなかで大切にしているのは、「緊張させない存在である」ということです。
例えば、職員との対話においては隣に座って話すなど、リラックスして話せる空気をつくることを意識しています。そうした関係性があることで、本音や課題が見えてくると感じています。
こうした考え方は、お客さまとのコミュニケーションにもつながるものです。営業店と本部が同じ方向を向きながら、より良い関係づくりを支えていきたいと考えています。
そのために、各支店のカスタマーグループの職員が集まるディスカッションの場を設けたり、私自身が店舗を訪れて職員と一緒にお客さまとお話しする機会を持ったりしながら、営業店に寄り添った支援を行っています。
営業店にかかわる立場として、お客さまとのコミュニケーションをどのようにBoostしていきたいと考えていますか。
加藤さん
お客さまのなかには、「何が分からないのか分からない」という方も多くいらっしゃいます。だからこそ、小さな不安でも気軽に話していただける、安心して立ち寄れる場所でありたいと思っています。
窓口でのちょっとした会話からお客さまの想いが見えてくることも多いので、「まず相談してみようかな」と思っていただける関係を大切にしていきたいですね。地域の皆さまの身近な相談相手として、これからもコミュニケーションをBoostしていきたいと思います。
沖村さん
コロナ禍を経て、来店されるお客さまの目的は大きく変わりました。手続きだけであれば非対面で済むことも増え、店舗には「相談」を目的にいらっしゃる方が増えていると感じています。
だからこそ、営業店はこれまで以上にFace to Faceのコミュニケーションを大切にし、お客さまが気軽に話しかけられる関係づくりが重要になると感じています。職員一人ひとりがコミュニケーションを楽しみながら知識を磨き、お客さまの想いや状況に寄り添った提案ができる存在でありたいと思っています。
